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Automatización de gestión de documentos, scoring y análisis de transacciones en VestaBank

Objectivo
Reducir el tiempo y el costo de procesar aplicaciones para mejorar los servicios ofrecidos a empresas pequeñas y medianas.

Solución
Con la plataforma ELMA BPM, los expertos del banco implementaron los principales procesos de administración de documentos del banco, crearon un archivo de documentos electrónicos y una base de datos de clientes unificada.
Un mes después de iniciar el proyecto, el banco automatizó su proceso principal: abrir una cuenta de liquidación. El equipo configuró los KPIs, integró el sistema BPM con el sistema bancario central, recursos externos, bases de datos, un servicio web para verificar contratistas, redes sociales y aplicaciones de mensajería.

Resultado
VestaBank ha reducido el tiempo y el número de pasos necesarios para abrir una cuenta de liquidación. Ahora demora solo 53 minutos y el cliente tiene que hacer 23 acciones (completar un campo en un formulario se cuenta como una acción). El costo del proceso se ha reducido y la experiencia del cliente ha mejorado.
La automatización redujo el personal por seis FTE e incrementó la cantidad de aplicaciones a 20 mil por mes. Al implementar un sistema de KPI e informes mensuales, el banco ha logrado mejorar el cumplimiento del progrmado de trabajo y reducir la cantidad de errores.

Nos hemos reunido con Alexander Pekin, Director de Desarrollo de Procesos Empresarials de VestaBank, para analizar el papel que juegan la gestión de procesos y BPMS en el crecimiento de la empresa.
Servicios bancarios
Moscú
66 procesos
80+ usuarios
Usan ELMA desde 2016
53 minutos para abrir una cuenta de liquidación
700 000 rublos ahorrado debido a reducción de operaciones manuales

Take a tour

– De acuerdo con la última calificación de Markswebb, VestaBank es uno de los principales bancos de Moscú y San Petersburgo en cuanto a la experiencia del cliente al abrir una cuenta de liquidación, así como en ofrecer las mejores tarifas para pequeños negocios. ¿Como han logrado hacerlo?

Alexander Pekin: VestaBank logró el éxito por sí mismo. A diferencia de muchos bancos grandes, no tenemos financiamiento estatal. Entonces, no podemos contar con la marca, sino con el bajo costo del producto y los mejores servicios posibles para los empresarios. El tiempo promedio para abrir una cuenta de liquidación en VestaBank es sólo 53 minutos.
En otros bancos, un cliente puede esperar hasta un mes para completar una operación, o tiene que visitar la oficina cuatro veces para llenar todos los documentos. Así no es como hacemos las cosas nosotros. Para nosotros es importante que las personas no pierdan el tiempo esperando en las colas.

– ¿Cómo logran reducir el costo y el tiempo de procesamiento?

Alexander Pekin: Somos muy cuidadosos con cualquier gasto e intentamos aprovechar al máximo de las tecnologías. Nuestros últimos proyectos de TI destinados a la optimización de procesos internos nos permitieron ampliar nuestra base de datos de clientes hasta casi 7 mil empresas. Abrimos muchas cuentas y nos estamos expandiendo a otras regiones. Tenemos ocho sucursales, y ahora estamos abriendo cuatro más.

– ¿Que era lo mas importante a la hora de elegir la solución?

Alexander Pekin: El precio y la rapidez de implementación. Puedo contarle como lo hacen muchas empresas al comprar una solución de TI: los gerentes gastan horas seleccionando la herramienta, luego pagan millones por las licencias y luego la compañía pasa un par de años acabando y personalizando la herramienta sin tener ningún retorno de la inversión. Nosotros, por otro lado, controlamos nuestras inversiones con mucho cuidado: optamos por software que se puede configurar rápidamente y ofrecer resultados rápidos. Tal enfoque nos permite mantener los precios más bajos en el mercado.

– ¿Que sistemas TI utilizan?

Alexander Pekin: Los dos sistemas principales son el sistema bancario CFT y ELMA BPM. Hablando de una implementación rápida, nos llevó solo un mes automatizar el primer y el más importante proceso en ELMA.

– ¿En que momento los gerentes del banco decidieron a implementar ELMA?

Alexander Pekin: Inicialmente, los procesos jugaban un papel importante en el banco, aunque no lo llamábamos BPM en aquel momento. Siempre hemos sabido que era importante establecer los flujos de trabajo sin referencia a personas específicas. Implementamos ELMA en el momento en que expandimos nuestra base de datos de clientes. A medida que crecía la cantidad de tareas, pensamos en atraer nuevos empleados. Sin embargo, no queríamos contratar a mucha gente, así que comenzamos a buscar una solución de TI que pudiera ayudarnos a ampliar el negocio de manera más eficiente.

– ¿Cuales fueron los criterios al seleccionar el software?

Alexander Pekin: Buscábamos software con implementación fácil y era importante que los desarrolladores estuvieran abiertos a comunicación.
No consideramos el software que requería personas con experiencia específica para configurarlo. Después de analizar el mercado de los BPMS, elegimos ELMA BPM. Este sistema tiene una Ayuda detallada, tutoriales en video simples y numerosos partners. La comunidad ELMA brinda acceso a mucha información útil y sus mejores prácticas.

– ¿Ustedes llevaron a cabo el proyecto de implementación por su cuenta?

Alexander Pekin: Sí, lo hicimos nosotros mismos. Comenzamos con la automatización de la gestión de documentos: aprobación de contratos, base de datos de documentos de referencia, archivo de documentos electrónicos, procesamiento de consultas de las autoridades reguladoras.
Luego lanzamos el proceso de Abrir Cuenta de Liquidación con scoring automático y análisis de transacciones. Más tarde integramos ELMA con otras soluciones de TI.

– ¿Podría hablarnos más sobre eso?

Alexander Pekin: El sistema actúa como un bus de proceso en la infraestructura de TI del banco. Ahora maneja la operación de CFT y recopila datos de diferentes fuentes. Por ejemplo, interactúa con Blinger, un agregador de mensajes. Ahora estamos vinculando ELMA con Contour-Focus, un servicio web para verificar contratistas. Estamos planeando configurar la interacción entre ELMA y SMEV, un sistema unificado para interacciones electrónicas interdepartamentales.
Muy pronto, para entregar una aplicación, los empresarios simplemente tendrán que enviar sus datos a Telegram o WhatsApp. Los datos se transferirán a ELMA y luego a Contour-Focus y al sistema bancario central. Al final, se formará una factura y el sistema avisará al cliente a través de un mensaje de texto o SMS. Además de eso, estamos pensando en automatizar la entrada de datos personales de los clientes. En la última conferencia ELMA demostró tal posibilidad.

Era importante que los desarrolladores estuvieran abiertos a comunicación.

– ¿Que otras herramientas utilizan?

Alexander Pekin: Hemos creado un sistema de KPI maduro: podemos ver cómo nuestros empleados están cumpliendo sus tareas. Para cada tarea completada, los empleados reciben puntos que ELMA registra, resume y utiliza para crear informes. Los informes nos dan una idea clara de cómo funciona la empresa.
Los departamentos pueden ver las estadísticas de sus procesos y actuar de inmediato. Podemos descubrir los cuellos de botella en nuestros procesos y corregirlos para obtener el máximo beneficio.

– ¿Quiénes son los principales usuarios del sistema? Los empleados, que trabajan directamente con los clientes?

Alexander Pekin: El banco entero trabaja en ELMA, tanto el front-office como el back-office. Todas las aprobaciones, revisión de documentos y escalación de ciertos problemas se manejan en ELMA. Los servicios de monitoreo financiero también están cambiando a ELMA.

– ¿Cuales son sus planes de desarrollo?

Alexander Pekin: Queremos trabajar en la madurez de los procesos y reducir el número de operaciones manuales. Ahora, al tomar una decisión sobre una aplicación, el empleado piensa: «¿Debo aprobar la aplicación y abrir la cuenta o no? ¿Hay algún riesgo?» Puede parecer que esto requiere análisis y pensamiento crítico, pero en realidad los empleados siguen un cierto algoritmo. Pronto lo automatizaremos y será más fácil identificar los casos de riesgo.

Dentro de sólo dos meses compensamos los gastos para comprar ELMA y comenzamos a obtener ganacias.

– ¿Han encontrado cualesquiera dificultades al comenzar a trabajar con la nueva herramienta?

Alexander Pekin: Tengo experiencia de trabajo en consultoría en otro banco. Allí, implementamos software costoso de proveedores extranjeros. Era difícil de configurar porque requería desarrolladores con experiencia específica y muchos recursos financieros. Hubo problemas con el mantenimiento, también. Cada vez que trabajabamos en algunas mejoras y ajustes, al momento de terminarlos, ya estarían desactualizados.
ELMA es más flexible tanto en el desarrollo de procesos como en el mantenimiento. Recuerdo que una vez escribí al soporte técnico de un proveedor extranjero, «Cuando hago esto y esto, aparece un error». Después de cuatro horas, me respondieron: «Es simple. No lo haga, y no habrá ningún error «. Nunca he recibido tales respuestas del equipo de ELMA.

– ¿Cómo reaccionaron sus empleados a tener que trabajar en ELMA?

Alexander Pekin: Por supuesto, hubo un período de transición, pero pasó bien. En dos meses, integramos ELMA con el sistema bancario central; les quitó la carga de trabajo a los empleados y les ayudó a acostumbrarse al nuevo sistema.

– ¿Los empleados participan en la mejora de procesos?

Alexander Pekin: Sí, activamente. Vieron que es muy simple hacer cambios y agregar funciones en ELMA, a diferencia de, por ejemplo, CFT, donde esto es difícil y costoso. Los empleados se involucran cada vez más. En promedio, implementamos 5-6 actualizaciones cada semana.
Otra gran ventaja de ELMA es que los gerentes pueden recibir el feedback de los usuarios, clientes y socios, y por lo tanto cancelar cualquier actualización ineficaz y desarrollar las actualizaciones exitosas.

– ¿Cuál es el tiempo promedio para desarrollar un proceso?

Alexander Pekin: Por lo general, toma alrededor de tres semanas desde la idea hasta la operación real.

– ¿Puede darnos un ejemplo de las últimas mejoras que han realizado?

Alexander Pekin: Automatizamos el monitoreo de los límites de tiempo para el procesamiento de aplicaciones. Si durante diez minutos desde el momento de que un cliente envía su aplicación, no está procesada aquella aplicación y nadie llama al cliente, la tarea se eleva al vicepresidente del directorio.

– Esa es una línea de tiempo bastante exigente.

Alexander Pekin: Sí, por lo tanto, todos tratan de ser eficientes. Podemos ver si una persona demora muchas aplicaciones o contratos. Ahora el cumplimiento de la programación es transparente y los resultados son estables. Nos contactamos con el cliente en diez minutos. En diez minutos más, le damos el número de su cuenta. Sé que en algunos bancos este procedimiento lleva de 4 a 20 horas, incluso con pagos extras.

– Hablando de resultados, ¿qué problemas han resuelto con ELMA?

Alexander Pekin: Debido al enfoque en procesos y a las tecnologías que hemos implementado, VestaBank ha estado recibiendo altas calificaciones en el costo del producto y la tasa de servicio. Por ejemplo, en su último estudio, Markswebb evaluó cuántas acciones tiene que hacer un cliente para abrir una cuenta de liquidación en un banco. Fuimos calificados en segundo lugar con solo 23 acciones, todo gracias a la integración de ELMA con las aplicaciones de mensajería y la automatización de la captura de datos. Los bancos estatales requieren que el cliente haga mucho más: llenar el formulario a mano en dos copias y traerlo a la oficina del banco.
Otro gran resultado del proyecto es la posibilidad de escalar el sistema y reducir costos. La reducción del tiempo de verificación, scoring y entrada de datos hace que los procesos sean menos costosos; por lo tanto, podemos procesar más aplicaciones. Comparando con el período anterior, en este período el número de cuentas abiertas por mes ha crecido en 77%.

– ¿ELMA ha demostrado ser rentable para su negocio?

Alexander Pekin: En un banco estatal, el procedimiento para abrir una cuenta de liquidación involucra a mil de personas. En VestaBank, se requiere solo unas pocas docenas. En el tiempo más cercano, disminuiremos los FTE por seis. Esto nos ahorrará 700 000 rublos por mes.

– ¿Qué recomendaría a las empresas que ahora están considerando implementar gestión de procesos y un BPMS?

Alexander Pekin: Es muy simple. No se puede expandir un negocio sin BPM. Solo puede escalar y hacer crecer algo que ha sido descrito e, idealmente, automatizado. Un amigo mío de la escuela posee una red de restaurantes en Moscú. Solía ser solo un restaurante, pero después de implementar el enfoque de proceso, la red ha crecido hasta 30 restaurantes en toda la ciudad.
Se cree que implementar un BPMS toma mucho tiempo y dinero. De hecho, puede dedicar más tiempo a discutir la implementación que a configuración del sistema. Hablando de precios, las licencias de ELMA son muy flexibles, y ustedes pueden desarrollar procesos simples de forma gratuita. Hoy es importante no solo proporcionar un producto de calidad, sino hacerlo rápido. Mi consejo es experimentar más y probar cosas nuevas todo el tiempo.

En un banco estatal, el procedimiento para abrir una cuenta de liquidación involucra a mil de personas. En VestaBank, se requiere solo unas pocas docenas.