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Teledoc es una compañía de servicios de Solid Finance House. Se utiliza como base para una plataforma electrónica que ofrece servicios financieros a empresas que quieren participar en contratos públicos y buscan acuerdos de garantías bancarias, licitaciones y préstamos. La compañía colabora con los bancos rusos de la lista de los 50 principales y ayuda a los clientes a encontrar socios mediante el uso de las herramientas tecnológicas modernas. El CEO de Teledoc, Alexander Kim, nos habló de los detalles técnicos de la empresa.
Teledoc
(Servicios financieros electrónicos)
5 años en el negocio
700 usuarios
Usan ELMA desde 2012

Take a tour

– Teladoc deriva de una sucursal de Solid Bank. ¿Cómo se desarrolló y qué servicios ofrecen hoy?

Alexander Kim: Sí, al principio, era un proyecto de Finance House, y solo ofrecía servicios del Banco Solid. Sin embargo, poco a poco hemos llegado a ser un negocio separado. Hoy Teledoc es una plataforma que involucra múltiples bancos, donde las empresas pueden remotamente procesar y recibir casi todos los documentos necesarios para participar en contratos públicos.

Utilizamos el enfoque de ventanilla única: un cliente envía todos los documentos a través de su cuenta y al instante recibe varias propuestas de diferentes bancos y puede elegir la mejor. Esto hace que el proceso de obtención de garantías bancarias sea mucho más rápido y ademas el cliente no tiene que perder tiempo manejando un montón de documentos en papel.

– ¿Cuál sería su principal ventaja competitiva?

Alexander Kim: Estamos orgullosos de las innovaciones técnicas de las que hablaremos más adelante, pero nuestra ventaja competitiva es nuestro equipo: hemos reunido personas que comparten los mismos valores y objetivos.

El éxito de una empresa depende de los empleados que son profesionales, inteligentes y tienen sentido del humor. Estas personas saben por qué vienen a la oficina todas las mañanas; pueden ver el valor de cada cliente sin siquiera tener que encontrarse con ellos.

En 2017, obtuvimos 12 000 nuevos clientes, y ellos a menudo nos dicen, «Hemos elegido su empresa porque ustedes son reales». Recientemente, nuestros empleados presentaron el siguiente eslogan: «En nuestra empresa, los productos electrónicos hacen el trabajo mientras que las personas piensan».

ELMA es el núcleo de nuestra infraestructura de TI y establece una conexión entre todas las demás herramientas.

– Volvamos a la tecnología. ¿Cuáles son sus planes para el desarrollo?

Alexander Kim: Estamos enfocados en implementar Big Data y Machine Learning, ya que trabajamos con grandes matrices de datos y tenemos las correspondientes capacidades. Existen alrededor de 15,000 contratos de adquisición y 55-70 miles de garantías bancarias emitidas conforme a la Ley Federal 44. Ahora podemos procesar grandes volúmenes de información utilizando métodos basados en redes neuronales.

Las tecnologías son nuestro futuro. Prestamos atención a seleccionar las herramientas adecuadas de todas las tecnologías disponibles. Pensamos no solo en la implementación, sino también en el valor para el cliente, que es el factor más importante. Esta es probablemente la razón por la cual Teledoc es una de las pocas empresas en el mercado que ha dejado de depender de inversiones y subsidios, pero que en realidad es rentable.

– ¿Cuándo implementaron la gestión de procesos?

Alexander Kim: Cuando me agregué al equipo, Teledoc ya estaba utilizando el enfoque de gestión de procesos. Como herramienta principal para la gestión de procesos, implementamos ELMA BPM. Creo que fue una buena decisión. Es un producto de calidad, y estamos en buenos términos con el desarrollador.

– ¿Puede mencionar sobre algunos detalles de trabajo con el BPMS?

Alexander Kim: No se requirió ninguna configuración compleja al implementar el software. ELMA es como un conjunto de construcción donde se puede alinear los procesos necesarios utilizando una interfaz gráfica simple y las actividades integradas. Este es un gran beneficio del sistema.

– ¿Por qué elegieron ELMA?

Alexander Kim: ELMA puede automatizar los complejos procesos de ventas para los productos de Teledoc. Simplifica el manejo de documentos y datos y ayuda a coordinar la comunicación entre todos los participantes. También utilizamos ELMA para automatizar nuestros procesos internos, para comunicación y análisis.

– ¿Cómo se integra ELMA en la estructura de TI de la empresa?

Alexander Kim: ELMA es el núcleo de nuestra infraestructura de TI y establece una conexión entre todas las demás herramientas, tanto compradas como desarrolladas aquí en la empresa. ELMA recibe datos desde fuentes externas o internas, los rutea y los procesa de acuerdo con ciertos algoritmos. Por ejemplo, ELMA está integrado con el sistema de Solid Bank y los servicios que recopilan información de todos los portales de compras estatales y recursos en línea.

– ¿Cuales procesos han incluido en el sistema?

Alexander Kim: Todos los procesos de la empresa se ejecutan en ELMA, es decir, más de cien procesos. Los procesos involucran de 700 a 1000 usuarios: representantes bancarios, nuestros clientes y empleados. Dado que manejamos documentos legales importantes, el acceso a la información es diferenciado: los participantes del proceso tienen acceso conforme a una jerarquía.

Los procedimientos para emitir una guarantía bancaria o obtener un préstamo de licitación consisten de cuatro pasos principales. Están automatizados: los participantes inician sesión en el sistema, pueden subir y ver los documentos y recibir notificaciones. Por el momento, tenemos dos productos principales y algunas variaciones. Pronto agregaremos nuevos servicios y los implementaremos en ELMA: apertura de cuentas bancarias, procesamiento de préstamos de licitación y préstamos comerciales.

Cuando aumentó la cantidad de llamadas telefónicas de clientes, configuramos el registro de llamadas entrantes y salientes en la aplicación CRM de ELMA. Antes de eso, nos comunicamos principalmente a través de correo electrónico y el servicio de Teledoc. ELMA se utiliza en procesos de aprobación, lo usamos para crear informes, recopilar datos analíticos. Todo esto nos ayuda a tomar las decisiones de gestión correctas.

– ¿Cuantas personas trabajan en el desarrollo de la herramienta?

Alexander Kim: La cantidad de personas depende de la complejidad y el número de tareas. En general, tenemos suficientes empleados para mantener y desarrollar el sistema. Nuestro equipo de TI cuenta con siete personas. Son capaces de introducir nuevas ideas e implementarlas en ELMA. Una de las cosas interesantes que hemos hecho es crear nuestra propia interfaz para clientes

Es un producto de calidad, y estamos en buenos términos con el desarrollador.

– ¿Cómo se les ocurrió esa idea?

Alexander Kim: Ya he mencionado que, aparte de nuestros empleados, nuestros clientes y partners también tienen acceso a ELMA. Para ellos, hemos desarrollado una interfaz más simple con más campos. El front end fue creado completamente por Teledoc.

Yo mismo probaba esta interfaz durante el desarrollo. Imagine el iPhone y la calculadora Elektronica MK-61. Ambos son muy funcionales, pero si bien puedes manejar un iPhone sin ningún conocimiento especial, un MK-61 requerirá que leas todo el manual. Para mí, era importante hacer que nuestra interfaz fuera fácil de usar sin ningún manual, de modo que los usuarios pudieran completar sus tareas lo antes posible sin perder tiempo en la navegación.

Para la cuenta de partners, a las características estándares (tareas, procesos y mensajes) agregamos el canal Teledoc (similar a la aplicación Telegram), noticias y otras características. Todo se ve bien y es fácil de usar, como un iPhone.

Después de que se agregó esta interfaz, comenzamos a recibir menos preguntas de los partners sobre cómo funciona el sistema, mientras que el número de pedidos se ha aumentado.

– ¿Se organizó algún entrenamiento para los empleados?

Alexander Kim:Preparamos algunas presentaciones, pero en general los empleados aprendieron cómo funciona el sistema por sí mismos. Muchos de ellos ya tenían experiencia con herramientas similares.

Hablando de desarrollo, quiero mencionar que nuestros procesos son muy flexibles. Por ejemplo, si un empleado necesita agregar o desplazar un botón, puede contactar a uno de nuestros desarrolladores y pedirle que lo haga. Cada empleado puede proponer ideas de mejorar un proceso e influir en cómo se ve ELMA.

– ¿Que ideas tienen sobre el uso del BPMS?

Alexander Kim: Estamos pensando en conectar el sistema a Big Data para que pueda extraer los datos de nuestros otros sistemas e iniciar ciertos procesos de enrutamiento. Por ejemplo, tenemos información sobre un cliente y calculamos la probabilidad de que este cliente nos pida una garantía bancaria. ELMA procesará estos datos y asignará una tarea a un representante de ventas: realizar una llamada telefónica, reunirse con el cliente y enviarle una propuesta. Esto es lo que estamos planeando implementar pronto.

– ¿En su opinion, cual es el resultado más significante de la implementación de ELMA?

Alexander Kim: Hemos automatizado nuestros procesos de negocio y simplificado los procesos de ventas. Hemos creado una plataforma de comunicación muy conveniente para nuestros empleados, partners y clientes.
Después de haber usado ELMA, he llegado a la conclusión de que los desarrolladores rusos pueden ser competitivos en el mercado de TI. Estoy orgulloso de ellos.

– ¿Qué consejo daría a las compañías y gerentes que están pensando en implementar un BPMS?

Alexander Kim: En primer lugar, hay que articular todos sus requisitos para la solución. Es un error pensar que una herramienta de TI puede resolver todos sus problemas y mágicamente aumentar los ingresos. Tienen que entender para qué exactamente necesitan las tecnologías. A veces, todo lo que se necesita para aumentar la eficiencia es un mejor control del cumplimiento del horario y no una compra de un sistema de TI. Segundo, hay que estudiar bien la solución antes de implementarla: aprendan sus capacidades básicas y traten de ejecutar tareas pequeñas.

ELMA se utiliza en procesos de aprobación, lo usamos para crear informes, recopilar datos analíticos. Todo esto nos ayuda a tomar las decisiones de gestión correctas.