...
RGS Life es uno de los líderes del mercado de seguros de vida con 10 mil empleados, dos docenas de productos de seguros y 1 millón de clientes privados y corporativos. En 2016, la agencia de calificación RAEX ha otorgado a RGS Life la calificación A + con un pronóstico positivo. La compañía tiene una red grande de oficinas en 74 regiones de Rusia, y demuestra una de las más altas primas de seguro en el país. Nos reunimos con Igor Kozlov, Jefe de Desarrollo Tecnológico en OOO SK RGS Life, y aprendimos sobre el enfoque de la gerencia acerca la administración de procesos de negocios complejos de la empresa.
RGS Life
(Compañía de seguros)
11 años en el negocio
Más de 300 usuarios
6 grupos de procesos de negocio
Más de 150 000 transacciones al año
Usan ELMA desde 2015

Take a tour

Hace dos años, Centrobank RF incorporó a RGS Life en la lista de las compañías de seguros sistémicas. Ahora RGS Life se considera uno de los líderes del mercado de seguros en Rusia. ¿Cómo está la empresa hoy y cuáles son sus planes para el futuro más cercano?

Igor Kozlov: Pertenecemos al sector financiero y nuestras principales áreas de interés son seguros de vida con inversión y ahorro. El seguro de inversión está dirigido a las personas que quieren invertir en la bolsa de valores, pero no están dispuestos a sufrir pérdidas. Pueden invertir en metalurgia, bienes raíces, sector de energía u otra área y crecer su capital a pesar de la situación en el mercado.

El seguro de vida de ahorros permite a nuestros clientes ahorrar dinero, por ejemplo, para una boda, colegio o una casa y al mismo tiempo asegurar su salud y vida. También ofrecemos seguro de accidentes para proteger el dinero de nuestros clientes en situaciones de emergencia.
Últimamente hemos añadido el seguro de enfermedad crítica para los casos que no se cubren por las pólizas estándares, como el cáncer o las enfermedades cardíacas. No sólo ayudamos financieramente a nuestros clientes, sino que también les ayudamos a acceder a los servicios necesarios.
Por ejemplo, colaboramos con tales instituciones médicas como el Centro de Investigación del Cáncer de Moscú y el Centro Científico de Cirugía Cardiovascular de Bakúlev.

Desde el punto de vista de la diversificación de negocios y ventas, RGS Life es una empresa multicanal. Vendemos nuestros servicios a través de dos cadenas: una es universal y otra es especializada. Tenemos oficinas de seguros en la mayoría de las regiones del país. Además, contamos con una red de socios y un canal corporativo. Trabajamos con 20 grandes bancos y sus redes nos ayudan a aumentar las ventas.
Ahora somos una empresa nacional y planeamos seguir creciendo manteniendo nuestra rentabilidad. Entre nuestras prioridades está el crecimiento de los beneficios de nuestros accionistas.

La estructura de la empresa es bastante compleja. ¿Cómo es su infraestructura TI? ¿Qué herramientas utilizan? 
Igor Kozlov: Nuestra infraestructura de TI no está sobrecargada con múltiples aplicaciones. Todas las soluciones se basan en los sistemas unificados de contabilidad, RRHH y gestión de clientes que se integran en diferentes niveles.
Recientemente hemos adaptado muchos servicios en línea que permiten a nuestros clientes administrar sus planes de seguro desde sus hogares en vez de ir a una oficina o hacer una llamada telefónica. Esto también facilita la gestión de documentos para nosotros.
Para aumentar la calidad de nuestro servicio apuntamos a optimizar el almacenamiento empresarial, comenzar las ventas electrónicas y mejorar los procesos internos de la empresa.

Enlazamos ELMA con las cuentas personales de nuestros clientes. Las solicitudes se envían automáticamente de las cuentas a ELMA y regresan una vez procesadas.

Usted ha mencionado los procesos de negocio. ¿Cuándo decidieron adoptar este enfoque de gestión? 
Igor Kozlov: De hecho, esta idea fue propuesta por los departamentos de desarrollo operativo y desarrollo tecnológico. A causa de la centralización, aparecieron limitaciones en la gestión de contratos y enrutamiento de documentos. Teniamos a transportarlos desde las regiones a los centros de negocio que son parte del modelo operacional de RGS Life, y eso provocaba ciertas dificultades. Así, a principios de 2015, los empleados surgieron con la idea de implementar un sistema BPM con soporte BPMN 2.0 que nos ayudara a hacer nuestros procesos transparentes e incrementar la calidad del trabajo.

¿Cómo seleccionaron el sistema? 
Igor Kozlov: Preparamos una lista de requisitos para el sistema, analizamos el mercado, estudiamos las reseñas y luego comparamos los factores financieros y organizativos.

¿Cuáles fueron sus principales criterios? 
Igor Kozlov Nos enfocamos en las capacidades funcionales del sistema, la experiencia del desarrollador, buenas y malas críticas sobre la aplicación del sistema en el sector financiero, la flexibilidad y compatibilidad del sistema. Seleccionamos varios sistemas, y los probamos automatizando un pequeño proceso de nuestra empresa. Después de las primeras pruebas, elegimos ELMA. Cumplió con nuestros requisitos y fue fácil de implementar, ya que utiliza .NET y está escrito en C #, que nuestro equipo de TI está bien familiarizado con.

¿Cómo comenzó el proyecto de implementación? ¿En qué consistió? 
Igor Kozlov: Priorizamos alrededor de 120 procesos y los dividimos en grupos. Luego, junto con el equipo de ELMA, empezamos a configurar el sistema. Los especlistas de ELMA nos ayudaron con temas técnicos y tareas de proyecto. Después de una implementación piloto de cuatro meses, conectamos todas nuestras oficinas.

¿Cómo ELMA se incorporó en la estructura de TI de la empresa?
Igor Kozlov: Comenzamos con una integración simple: había varios puntos en los que necesitábamos que ELMA intercambiara datos con otras aplicaciones. Hoy la integración es más compleja, incluye un intercambio multilateral de los documentos y estatus de procesos. He aquí un buen ejemplo: enlazamos ELMA con las cuentas personales de nuestros clientes. Las solicitudes se envían automáticamente de las cuentas a ELMA y regresan una vez procesadas.

¿Cómo iniciaron la automatización? 
Igor Kozlov: Empezamos con los procesos operativos ya que son los más críticos en nuestra empresa. En primer lugar fueron los procesos de conratación. Pasan por muchas etapas e incluyen diferentes partes: suscriptores, actuarios, expertos financieros, gerentes de cuentas y especialistas en servicio al cliente. En segundo lugar, los procesos relacionados con el manejo y enrutamiento de reclamos y solicitudes de clientes. Nuestros agentes regionales no ingresan datos en el sistema unificado de contabilidad. Lo hacen los especialistas del centro de negocios. Antes, lo hacían por correo electrónico, lo que era bastante complicado, porque había ciertas normas para la transmisión de datos. Por ejemplo, el tema de un mensaje de correo electrónico tenía que tener palabras clave, etiquetas, etcétera. Además, estos procesos pueden tener varias etapas, por ejemplo, cuando pedimos datos adicionales del cliente. En tales condiciones, es posible perder una entrada y como resultado no concluir un contrato. Necesitábamos eliminar estos riesgos.


– ¿Cómo se han cambiado las cosas con ELMA?
Igor Kozlov: ELMA nos proporcionó un almacenamiento y transmisión de datos seguro y un control de procesos. Es decir, podemos ver cómo se ejecutan las tareas, en qué etapa está una determinada solicitud y quién está en cargo.
El proceso de contabilidad de documentos no ha cambiado, pero la logística de documentos es ahora diferente. Las solicitudes de los clientes primeramente se introducen en ELMA, y luego se envían a un centro de contabilidad unificado. Allí, las solicitudes y reclamaciones se procesan y se registran.
Ahora los empleados no necesitan grandes listas de direcciones de correo electrónico, porque los procesos se manejan por ELMA. Si hay algún problema en el manejo de documentos o se necesitan datos adicionales, ELMA notifica a los empleados adecuados y envía los documentos por rutas predefinidas.

En un año ELMA ha procesado 150 000 solicitudes, es un buen resultado.

– ¿Qué efecto tuvo la implementación de ELMA en su empresa?
Igor Kozlov: Los procesos se han vuelto transparentes. Podemos ver la cantidad de trabajo en cada etapa de un proceso, por ejemplo, el número de solicitudes que esperan datos adicionales o el número de documentos no procesados. Además, el intercambio de feed-back entre los empleados superiores en las regiones y sus se ha vuelto muy fácil. Teníamos ciertos miedos, por ejemplo, que los procesos llegarían a ser largos y complejos, pero estábamos equivocados. En un año ELMA ha procesado 150 000 solicitudes, es un buen resultado. Además, recibimos comentarios positivos desde las oficinas regionales.

– Cuéntanos un poco sobre el entrenamiento que los empleados pasaron para trabajar con ELMA?
Elena Krasnova, Jefe de Gestión de Operaciones: Comenzamos con la preparación de materiales de aprendizaje: instrucciones claras con imágenes y comentarios. Entrenamos a las oficinas regionales por turno. Los empleados primero estudiaron el material, después aclaramos cualesquiera preguntas que tenían y luego los examinamos.

– ¿Cómo reaccionaron los empleados a tener que trabajar en ELMA?
Elena Koroleva, Jefe de proyecto de implementación de ELMA: Se acostumbraron muy rápido, ya que el sistema es muy fácil de usar con la logística de procesos bien organizada. Después de leer una guía simple, los usuarios ya pueden navegar en ELMA.
Elena Krasnova: Además, cuando alguien está enfermo o de vacaciones, es fácil conectar a nuevos usuarios como sustituciones.

– ¿Participan los empleados en la mejora del sistema?
Igor Kozlov: Por supuesto. Recibimos comentarios, ideas y propuestas de todas nuestras oficinas regionales. De acuerdo con esta información, modificamos las rutas del proceso y elaboramos informes. ELMA está involucrada en el funcionamiento de nuestra empresa y los empleados quieren que sea aún más eficiente.

– ¿Cómo están desarrollando a ELMA ahora?
Igor Kozlov: Tenemos seis grupos de procesos configurados y añadimos nuevos de vez en cuando. Se trata principalmente de reclutamiento, reclamaciones de pago, gestión de contratos corporativos y de socios. Estos procesos de servicio son bastante complejos. Por ejemplo, el reclutamiento implica que una oficina regional hace una petición para el reclutamiento de un cierto especialista. Esta solicitud se envía para aprobación a la oficina central donde se preparan más documentos para el empleo. Todo esto se realiza automáticamente.

– ¿Qué recomendaría a aquellos que están considerando el enfoque BPM y están pensando en implementar un sistema BPM?
Igor Kozlov: Es importante no tener miedo de los cambios. Por supuesto, al implementar una nueva herramienta, usted puede tener dudas, pero es fácil superarlas. Se puede probar un BPMS en procesos más pequeños antes de ejecutar un proyecto de implementación real.

ELMA nos proporcionó un almacenamiento y transmisión de datos seguro y un control de procesos.