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Centro Inc. es una de las mayores cadenas de electrodomésticos y electrónica en Rusia, con tiendas en más de 130 ciudades en 23 regiones del país. Mikhail Semakin, Director de TI del proveedor de servicio técnico para Centro Inc., habla sobre el efecto que ha tenido el enfoque basado en procesos para el escalamiento empresarial y comparte los secretos de la implementación independiente de un sistema BPM.
Centro Inc.
(Electrodomésticos y electrónica)
25 años en el negocio
1000 usuarios
24 procesos de negocio
94 622 transacciones
Usan ELMA desde 2007

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– ¿Como surgió Centro Inc.?
– Todo comenzó en el año 1990 cuando abrimos la primera tienda. En el 1996 decidimos expandir la cadena a otras regiones de Rusia. Hoy tenemos más de 220 tiendas con casi 7000 empleados trabajando bajo marca de Centro Inc.

– Usted ha recorrido un largo camino. ¿Qué le pareció más difícil al desarrollar una cadena de tiendas?
– Una de las tareas más desafiantes era asegurar la coordinación operacional tanto entre la oficina central y las tiendas como entre las distintas subdivisiones. Algunos procesos de coordinación ya tenían políticas tan complejas que era imposible cumplirlos guiándose sólo por instrucciones; especialmente para nosotros ya que en aquella época la compañía estaba desarrollándose rápidamente. Por ejemplo, la contratación de un nuevo empleado. Por general, el Departamento de RH y las tiendas se ubican en diferentes ciudades, por eso los directores de las tiendas se encargan de la contratación y terminación de las relaciones laborales. Eso resulta en una logística de los documentos muy compleja e ineficaz debido a que la gente suele distraerse. Hoy, todas estas políticas se manejan en ELMA. Los directores de las tiendas reciben tareas muy claras con instrucciones y plazos precisos. Una vez cumplida la tarea, lo pueden confirmar en ELMA o pedir información adicional. El sistema también monitorea el tiempo de cumplimiento de las tareas.

– ¿Cuándo ha decidido a aplicar el concepto de gestión de procesos en la compañía?
– En 2007, Centro Inc. estaba creciendo, abríamos nuevas tiendas una tras otra, contratábamos nuevo personal administrativo. De manera rápida teníamos que crear nuevos procesos de coordinación y resolver diferentes problemas de gestión. Estábamos llevando la compañía a un nivel completamente nuevo. Los procesos internos que usábamos se hacían tan complejos que era imposible explicarlos a los nuevos empleados.

ELMA nos gustó a primera vista, con su interfaz fácil de usar y precios muy razonables. Con el objetivo de escalamiento empresarial, decidimos implementar el sistema en todas las subdivisiones y compramos una licencia ilimitada.

– ¿Cuáles fueron los criterios utilizados para seleccionar el sistema?
– Primeramente, buscábamos una manera de resolver los asuntos dentro de las subdivisiones: organizar un flujo de trabajo electrónico que permitiera ver todo el historial de la comunicación, y establecer monitoreo del cumplimiento de horario. Todas las opciones que considerábamos nos parecían costosas con respecto a las capacidades y funciones que ofrecían. Además, tenían una interfaz bastante complicada que no nos gustaba en absoluto. Buscábamos un sistema que fuera conveniente y cómodo para cada usuario.
ELMA nos gustó a primera vista, con su interfaz fácil de usar y precios muy razonables. Con el objetivo de escalamiento empresarial, decidimos implementar el sistema en todas las subdivisiones y compramos una licencia ilimitada.

– ¿Cómo ELMA les ayuda a resolver las tareas actuales?
– Hoy utilizamos ELMA para manejar los documentos internos, solicitudes y los procesos integrales, tales como abrir y cerrar las tiendas, que exigen una colaboración bien coordinada de toda la compañía. Ahora, todos los departamentos y subdivisiones de nuestra cadena de tiendas colaboran a través de ELMA.

– ¿Cómo puede describir su experiencia de trabajo con ELMA?
– Implementamos ELMA por nosotros mismos, guiándose por la idea de que un proceso bueno no debe ser complicado. La aplicación para modelado de procesos ELMA Designer es bastante sencilla, y nos resultó fácil acostumbrarse a utilizarlo. El sistema es muy flexible, nos permitía reemplazar unos procesos por otros a medida que crecía la empresa. Por ejemplo, reemplazamos el proceso “Preparar el espacio de trabajo del nuevo empleado” por “Contratar nuevo empleado”.

– ¿Como reaccionó el personal cuando tuvieron que comenzar a utilizar ELMA?
– Después de que compramos ELMA, los ejecutivos de las tiendas eran aquellos quienes nos impulsaron a usarlo: necesitaban que las tiendas recibieran la información necesaria y exigían un sistema integral para almacenarla. En seguida ellos apreciaron las ventajas de ELMA.

Hoy, si surge cualquier cuestión que implica la coordinación compleja y monitoreo de las subidivisiones, los ejecutivos quieren saber si pueden resolverla con ELMA.

¿Cómo puede evaluar el impacto de la implementación de ELMA en Centro Inc.?
– No hemos medido el exacto impacto y la eficacia, pero definitivamente están muy altos. Ahora aún no se puede imaginar como algunos de nuestros procesos funcionaron sin un sistema BPM. Hoy, si surge cualquier cuestión que implica la coordinación compleja y monitoreo de las subdivisiones, los ejecutivos quieren saber si pueden resolverla con ELMA. Este sistema BPM se ha convertido en una de las herramientas principales en nuestra empresa, no tenemos que justificar su uso o argumentar su mejora. Seguimos desarrollando el sistema, planificamos integrar ELMA con nuestros sistemas 1C.

– ¿Qué consejo daría a los que piensan implementar los procesos de negocio en su empresa?
– Les aconsejaría introducir los cambios comenzando con procesos nuevos o los más problemáticos. En caso contrario, los empleados puedan reaccionar de forma negativa, viéndolo como una interferencia o situación poco seria, y quejarse de que las innovaciones empeoren su trabajo. Mas tarde, cuándo todos los beneficios del sistema ya estén evidentes y los problemas se consideren temporales, ya se puede pasar a la automatización de los procesos básicos.

- Les aconsejaría introducir los cambios comenzando con procesos nuevos o los más problemáticos. En caso contrario, los empleados puedan reaccionar de forma negativa, viéndolo como una interferencia o situación poco seria.