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El Banco Capital es sucesor de varios bancos principales de Rusia con una red de sucursales en Azerbiyán. Atiende a más de 2 millones de personas individuales y 22 miles de personas jurídicas en el territorio del país.
En 2016, el Banco Captial realizó un proyecto grande de optimización de sus procesos de negocio y transformó su infraestructura TI mediante el sistema ELMA BPM. El vicepresidente del consejo administrativo Faríd Guseinov y el jefe de manejo de procesos Fuád Guseinov nos hablan sobre los detalles del proyecto.
Banco Capital

Más de 140 años en el negocio
Más de 1300 usuarios
95 procesos de negocio
240 000 transacciones por semana
Usan ELMA desde 2015

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– Cuéntanos sobre la historia del Banco. Ya tiene más de 140 años, es impresionante!
Faríd G.: El Banco Capital es sucesor de varios bancos rusos es Azerbaiyán. La primera caja de ahorro apareció en Bakú en 1874. Durante los 140 años, nos hemos desarrollado hasta ser una red mayor de sucursales.

Hoy tenemos 90 sucursales en Azerbaiyán, ofreciendo servicios financieros para personas individuales y jurídicas. También participamos en los programas sociales del estado y proyectos de desarrollo de la economía real.

Hoy estamos desarrollando la infraestructura del banco y automatizando los procesos internos. Acabamos de terminar un proyecto grande de implementación. Implementamos el sistema de gestión de procesos ELMA BPM. Nuestra meta no es solamente satisfacer a las expectaciones de nuestros clientes sino avanzar y preverlas.

– Las empresas de un nivel tan alto como la suya suelen tener los procesos principales ya automatizados. Porque decidieron cambiar la infraestructura TI del banco e implementar un sistema BPM?
Fuád G.: Por varios factores. Estábamos actualizando el sistema Oracle FLEXCUBE hasta una versión más reciente. Este proceso requería transferir muchos datos y ajustar las capacidades del sistema por ser tan distintas las versiones.

Además de ABC Oracle FLEXCUBE usábamos otras soluciones TI para menejar los procesos en el banco. Con tantas herramientas, el desarrollo y soporte de los procesos se hacía muy complicado y lento, y nos costaba mucho entrenar a los nuevos empleados.

Trabajar en distintas sistemas resultaba en errores, además se requería muchas integraciones punto a punto y gastos para el soporte de una infraestructura TI tan grande.

Faríd G.: Al mismo momento entendíamos que era importante desarrollar y optimizar los procesos de negocio del banco. Comenzamos un proyecto de optimización de procesos en nuestras sucursales en colaboración con la consultoría internacional McKinsey & Empresa.

Nos propusieron soluciones muy buenas y oportunas, pero entendimos que necesitaríamos muchísimo tiempo para entrenar a nuestros empleados a trabajar en todos nuestros sistemas TI en acuerdo con estas nuevas soluciones. Nos pusimos a pensar como resolver esta situación sin tener que cerrar el proyecto de optimización de los procesos de negocio. En algun momento se nos ocurrió que un sistema BPM podría ser una solución perfecta.

El primer proceso para implementar fue la emisión de tarjetas de crédito. Al obtener resultados bastante rápidos, añadimos más procesos.

– ¿Como fue el proceso de selección del sistema y cuanto duró?

Faríd G.: Comenzamos con el monitoreo del mercado, visitamos a unos bancos grandes en Rusia para saber de su experiencia, examinamos las reseñas y recomendaciones de distintos sistemas. Las soluciones empaquetadas no nos servían, además, las funciones y capabilidades que requeríamos fueron muchos, por eso considerábamos muy pocos sistemas.

Luego, invitábamos a los vendedores a nuestra oficina en Bakú para conocerse mejor con las soluciones. Al final, escogimos el sistema de gestión de procesos de negocio ELMA BPM. Se nos tomó alrededor de 4 meses seleccionar el sistema BPM.

– En сaso del gran negocio, al seleccionar una solución para automatización, primero realizan un proyecto piloto. ¿Cuál fue su proyecto piloto?

Faríd G.: Al seleccionar el sistema, planeamos 2 meses para la implementación experimental. El primer proceso para implementar fue la emisión de tarjetas de crédito. Al obtener resultados bastante rápidos, añadimos los procesos de ingresar y extraer dinero (cash-in y cash-out), procesos de crédito y otros. De este modo, con el proyecto de implementación de ELMA automatizamos toda la oficina principal de servicio.


Entonces el proyecto piloto duró 2 meses. ¿Y cuanto duró el proyecto de implementación completo?
Fuád G.: Implementamos ELMA en 5 meses. Es un plazo muy corto para un proyecto tan significante.
El equipo de ELMA vino a Bakú de su ciudad para trabajar en nuestra oficina. La otra parte del equipo trabajaba desde su oficina principal en Izhevsk.

Nuestros empleados también participaron en el proyecto. Los analistas hicieron el mapping de procesos, es decir, dibujaron los mapas de nuestros procesos. Luego el equipo de ELMA llevó los procesos a cabo y los transfirió a nuestros controladores. Trabajando en una manera tan bien organizada, logramos acabar el proyecto en un tiempo muy corto.

– En total, cuantos procesos automatizaron con ELMA?

Faríd G.: Automatizamos 7 áreas de trabajo del banco: Manejo de créditos, Procesos depositarios, Manejo de tarjetas de crédito, Operaciones sin efectivo, Operaciones con efectivo, Manejo de cuentas, Procesos de apoyo.
En total fueron más de 90 procesos.

Fuád G.: Para cada proceso elaboramos una interfaz de usuario y estructura de integración con otros sistemas TI del banco necesarios para cumplir el trabajo (y eso es más de 40 servicios web). Logramos crear una ventana única para acceder a todos los servicios del banco.

También elaboramos lugares de trabajo automatizados para todos los roles que participan en atender a los clientes del banco: cajero, analista de créditos, contador, empleado de depositaría. Hoy 90 sucursales del banco con alrededor de 1300 usuarios están conectados a ELMA. Se ejecuta casi 1 millón de instancias de procesos al mes.

Casi cada día recibimos propuestas para mejorar los procesos de negocio. Muchos departamentos del banco quieren y necesitan automatizar sus propios procesos.

– ¿Cómo reaccionaron los empleados del banco al nuevo sistema?

Fuád G.: Debido a que ahora distintos sistemas están combinados en un solo programa, los empleados no necesitan trabajar con un montón de ventanas, lo que facilita mucho su trabajo. Muchas operaciones manuales, tales como llenar documentos en papel, ahora están automatizadas. Hasta los empleados acostumbrados a ABC han notado la comodidad de interacción con el nuevo sistema.

Faríd G.: La conveniencia y comodidad de las interfaces de ELMA es un punto muy importante. Los usuarios han notado que son muy intuitivas y rápidas.
Durante el entrenamiento de los empleados se ha reducido mucho la cantidad de errores humanos en los procesos.

– ¿La comodidad y rapidez de trabajo son los efectos más importantes de la automatización de procesos de negocio, ¿verdad?

Faríd G.: En general, sí. Son unos de los más importantes. El tiempo en que el cliente espera a su servicio es el indicador clave de la eficiencia de un banco.

Con el sistema BPM, hemos simplificado el trabajo de los empleados del banco y minimizado el riesgo de errores. Así podemos mantener un nivel alto del servicio que ofrecemos a nuestros clientes y de esta manera ganar una ventaja competitiva que a su vez lleva un beneficio económico. Durante la implementación también trabajábamos (y seguimos trabajando) en la optimización de nuestros procesos de negocio en acuerdo con la metodología de ELMA. Y ya podemos ver los resultados positivos.

Fuád G.: Casi cada día recibimos propuestas para mejorar los procesos de negocio. Muchos departamentos del banco quieren y necesitan automatizar sus propios procesos. Ahora con el uso del sistema BPM no necesitamos que llamar a los programadores para hacerlo. Los mismos analistas del banco mejoran los procesos existentes y crean los procesos nuevos.

Hasta las cuestiones más complejas de integración se resuelven por los empleados del banco. Claro que primero se necesita un programador para crear un plug-in de integración, pero luego este bloque puede ser usado en otros procesos y no requiere más programación. Quiero decir que antes para automatizar y optimizar los procesos de negocio se requería la ayuda de los especialistas del desarrollador de software, ahora un proceso puede ser creado en el sistema por nuestros propios analíticos.

-Que tareas más planifican cumplir con ELMA?

Faríd G.: Queremos seguir con el mejoramiento continuo de los procesos implantados y automatizados. Ahora, estamos desarrollando un centro de competencia en el banco, para el modelado de los procesos de negocio. Además, pronto automatizaremos algunos procesos de manejo de clientes (CRM), procesos de colección de débitos, y los procesos de eficiencia de trabajo del banco (KPI).

- Hoy 90 sucursales del banco con alrededor de 1300 usuarios están conectados a ELMA.